廣東米可網(wǎng)絡(luò )16年SEM運營(yíng)項目經(jīng)理自述：剛開(kāi)始做運營(yíng)的時(shí)候，有客戶(hù)在線(xiàn)咨詢(xún)，我都會(huì )很詳細的跟客戶(hù)溝通，可以說(shuō)是“知無(wú)不言言無(wú)不盡”，幾乎解答了客戶(hù)的所有問(wèn)題，包括公司、產(chǎn)品、價(jià)格、活動(dòng)政策等等，但是到最后問(wèn)客戶(hù)要聯(lián)系方式的時(shí)候，經(jīng)常會(huì )被回復“不方便,謝謝您的解答，我考慮考慮”、“有需要我再聯(lián)系你們”、“我想想再找你們”之類(lèi)的話(huà)。
后面，經(jīng)過(guò)不斷總結、積累，才發(fā)現：所有做競價(jià)推廣運營(yíng)，是需要通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下相結合的方式來(lái)完成的。一般很少在一次對話(huà)溝通中達成交易，更多的還是是要靠線(xiàn)下聯(lián)系（比如電話(huà)溝通、面對面溝通）。因此，快速拿到咨詢(xún)客戶(hù)的聯(lián)系方式就變得尤為重要，因此，在線(xiàn)我們只有一個(gè)點(diǎn)，就是要到客戶(hù)的聯(lián)系方式 ，對于負責接待客戶(hù)咨詢(xún)的專(zhuān)員來(lái)說(shuō)，有以下幾點(diǎn)建議可以借鑒。
第一：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山 表明身份
客戶(hù)：您好！請問(wèn)******？（比如產(chǎn)品、報價(jià)、政策等）
專(zhuān)員：您好！我是在線(xiàn)專(zhuān)員，方便留個(gè)您的聯(lián)系電話(huà)嗎？我讓負責XX經(jīng)理跟您詳細溝通！
這種回答方式，簡(jiǎn)單、直接、明了，一般客戶(hù)都愿意留下聯(lián)系方式。
第二：營(yíng)銷(xiāo)造勢 欲擒故縱
客戶(hù)：請問(wèn)******？
專(zhuān)員：我正在開(kāi)會(huì )/我正在接待客戶(hù)/我正在安排給客戶(hù)發(fā)貨，方便留個(gè)您的聯(lián)系電話(huà)嗎? 一會(huì )我再跟您聯(lián)系。
或者說(shuō)”我把您的問(wèn)題跟**部門(mén)反饋一下/向領(lǐng)導匯報一下 我們再和您溝通”。
這種回答方式，突出了公司業(yè)務(wù)繁忙、生意興隆的景象，無(wú)形當中為公司做了一次軟廣告。
第三：把握節奏 有問(wèn)有答
客戶(hù)咨詢(xún)的時(shí)候，專(zhuān)員可以回答一些基本的問(wèn)題，比如產(chǎn)品的一些性能、用途、價(jià)格等，但是不要一味的只回答客戶(hù)問(wèn)題，還要適時(shí)地跟客戶(hù)溝通，比如“怎么稱(chēng)呼您？”“您是想買(mǎi)多少？"。一般情況下，當你回答了客戶(hù)的問(wèn)題之后，你就可以問(wèn)客戶(hù)一個(gè)問(wèn)題。但是，切忌不要聊得太火熱，把客戶(hù)什么問(wèn)題都解決了之后，客戶(hù)留下一句“我考慮考慮”之類(lèi)的話(huà)。
專(zhuān)員在面對客戶(hù)咨詢(xún)的時(shí)候，很容易忽視打字速度這個(gè)問(wèn)題。首先，打字速度不要太慢，太慢了客戶(hù)會(huì )沒(méi)有耐心，直接關(guān)閉聊天窗口。第二，打字速度也不要太快，會(huì )讓客戶(hù)誤以為你是直接復制粘貼的，顯得沒(méi)有誠意、不認真。第三，回答盡量簡(jiǎn)潔，一到兩句話(huà)即可，切忌不要長(cháng)篇大論。
第四：把握機會(huì ) 臨門(mén)一腳
當客戶(hù)了解產(chǎn)品之后，表示再考慮考慮的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候怎么辦呢？
客戶(hù)：我再考慮考慮
專(zhuān)員：請問(wèn)您方便留個(gè)聯(lián)系電話(huà)嗎？以便我們能聯(lián)系到您，謝謝。
一般情況下，如果顧客只是想了解或者只是問(wèn)問(wèn)，基本不會(huì )留電話(huà)的，但真正有需求的顧客，99%也會(huì )留下電話(huà)。
第五：不要輕易說(shuō)“沒(méi)有”
對于專(zhuān)員來(lái)說(shuō)，你的任務(wù)就是：拿到客戶(hù)的聯(lián)系方式，然后把聯(lián)系方式給到業(yè)務(wù)部門(mén)。
所以，請不要輕易說(shuō)“沒(méi)有”。
舉例，你們今年有招MEM嗎？（在沒(méi)有的情況下），一般專(zhuān)員都會(huì )說(shuō)“沒(méi)有”。但是，你完全可以這樣回答“今年MEM的招生政策還沒(méi)發(fā)布，您不妨留個(gè)您的聯(lián)系方式，到時(shí)候我們跟您聯(lián)系”
正確的做法：拿到客戶(hù)的聯(lián)系方式，通過(guò)電話(huà)溝通，引導客戶(hù)的需求，促進(jìn)業(yè)務(wù)。
另外，對于一個(gè)成熟經(jīng)驗的人員來(lái)說(shuō)，我個(gè)人覺(jué)得應該包含三個(gè)角色，SEMer、專(zhuān)員、業(yè)務(wù)經(jīng)理，這三個(gè)角色構成了整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程了線(xiàn)上與線(xiàn)上下環(huán)節，具體職責如下：
1、SEMer：SEM賬戶(hù)搭建、賬戶(hù)優(yōu)化的所有工作
2、專(zhuān)員：負責接待客戶(hù)咨詢(xún)，拿到客戶(hù)的聯(lián)系方式
3、業(yè)務(wù)經(jīng)理：根據專(zhuān)員拿到的客戶(hù)聯(lián)系方式，跟客戶(hù)電話(huà)溝通、面對面溝通的方式，讓客戶(hù)簽單。
以上只是米可網(wǎng)絡(luò )16年SEM運營(yíng)項目經(jīng)理自述，不一定適合所有行業(yè)，大家有需要深入了解的，歡迎留言咨詢(xún)。
